【社労士×行政書士が解説】カスタマーハラスメント対策の義務化（2026年10月〜）｜改正法の内容と準備
「2026年に義務化されるカスハラ対策を今から準備したい」でお困りの経営者・人事担当者に向けて、改正労働施策総合推進法33条のカスハラ定義、事業主に求められる措置、東京都条例との関係、業種別の典型カスハラ事例、そして今年度中に着手すべき準備ロードマップを完全ガイドします。この記事を読めば、自社の施行日までの準備計画を立てられます。
🏆 結論：2025年6月公布・2026年秋に全企業義務化・パワハラ防止措置と同じ枠組み
2025年6月11日に改正労働施策総合推進法が公布され、公布から1年6か月以内の政令で定める日（2026年10月頃と見込まれる）に施行されます。全事業主に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）防止の雇用管理上の措置義務が課されます。カスハラの定義は①顧客等の言動、②業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの、③労働者の就業環境を害する、の3要件。事業主に求められる措置はパワハラ防止法と同じ4本柱（方針明確化・相談体制・事後対応・プライバシー保護等）で、顧客等にも「他者労働者への言動に注意を払う努力義務」が課されます。東京都では2025年4月からカスハラ防止条例が先行施行済みのため、東京都内の事業主は既に対応が求められています。
2025年6月11日、カスハラ対策を事業主の義務とする改正労働施策総合推進法が公布されました。施行は公布から1年6か月以内の政令で定める日とされており、2026年10月頃と見込まれています。
| 時期 | 出来事 |
|---|---|
| 2022年2月 | 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」公表（任意ガイドライン） |
| 2025年3月 | 改正労働施策総合推進法案が閣議決定 |
| 2025年4月 | 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が施行（先行モデル） |
| 2025年6月4日 | 改正労働施策総合推進法が成立 |
| 2025年6月11日 | 改正労働施策総合推進法が公布 |
| 2026年10月頃（見込み） | 全事業主に対してカスハラ防止措置義務が施行 |
| 施行前 | 厚生労働省から詳細指針（ガイドライン）公表予定 |
施行までの残り期間で、厚労省から措置内容の詳細を定める「指針」が公表されます。指針公表後に各企業が具体的な体制整備に入るというスケジュール感ですが、東京都内の事業主は条例で先行義務化されているため、既に対応が求められています。
📢 対象企業
改正法の対象は労働者1人以上を雇用する全事業主です。パワハラ防止法と同様、中小企業も含めて全事業主が対象となります。企業規模別の段階施行（大企業先行等）は予定されていません。
改正労働施策総合推進法33条では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
改正労働施策総合推進法33条（カスハラの定義）
職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（「顧客等」）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（「顧客等言動」）により当該労働者の就業環境が害されること
💡 実務のポイント
「顧客等」の範囲はかなり広く、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく潜在的顧客も含まれます。たとえば「店に入る前に店員に怒鳴りつけた通行人」も事業に関係を有する者として対象になり得ます。逆に、同じ会社の別部門の社員同士のトラブルはパワハラの範疇であり、カスハラには該当しません。対象範囲を混同しないことが重要です。
改正法の定義を受けて、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」・弁護士解説等で整理されている典型的なカスハラ該当行為を示します。
実務で最も判断が難しいのは、「カスハラ」と「正当なクレーム」の境界です。顧客からの苦情すべてをカスハラと扱うと顧客対応が機能しなくなり、逆に顧客対応の萎縮で顧客満足度が下がるため、線引きが重要です。
| 観点 | 正当なクレーム | カスハラに該当し得る |
|---|---|---|
| 内容 | 商品・サービスの不具合・改善要望 | 契約外の要求・不当な補償 |
| 態様 | 冷静で事実に基づく指摘 | 暴言・脅迫・長時間拘束 |
| 頻度 | 通常1〜数回で完結 | 執拗に同じ苦情を繰り返す |
| 対応後の態度 | 説明に納得すれば収束 | 説明しても納得せず要求継続 |
| 目的 | 問題解決・改善 | 攻撃・金銭目的・自己満足 |
💡 実務のポイント
「内容×態様×頻度」の3軸で総合判断します。内容が合理的でも態様（暴言・長時間拘束）や頻度（執拗な繰り返し）が社会通念上許容される範囲を超える場合はカスハラに該当し得ます。逆に、内容が契約外の要求でも冷静に話し合って撤回すれば、カスハラとまでは言えません。録音・録画による記録が判定の重要な証跡となります。
業種によってカスハラの態様は異なります。自社業種での典型パターンを押さえることが対策の出発点です。
| 業種 | 典型的なカスハラ |
|---|---|
| 小売業 | 返品・交換の過剰要求、レジ店員への暴言・長時間拘束 |
| 飲食業 | 料理への過度な言いがかり、土下座強要、料金支払い拒否 |
| コールセンター | 長時間電話拘束、人格攻撃、上司呼出要求 |
| 医療・介護 | 看護師・介護士への暴言、身体的攻撃、家族からの過剰要求 |
| 学校教育 | 保護者からのモンスタークレーム、教員の自宅訪問要求 |
| 公共交通機関 | 運転士・駅員への暴力、遅延による過剰な責任追及 |
| BtoB（取引先対応） | 優越的地位を利用した無理な要求、担当者への人格攻撃 |
改正法で事業主に求められる措置は、現行のパワハラ防止措置と同じ枠組み（4本柱）になる見込みです。
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鮎澤パートナーズに相談する東京都は2025年4月1日から全国初のカスハラ防止条例を施行しており、都内の事業主は既に対応が求められています。国の改正法と条例の関係を整理します。
| 項目 | 東京都条例 | 国の改正法 |
|---|---|---|
| 施行 | 2025年4月 | 2026年10月頃（見込み） |
| 対象地域 | 東京都内の事業者 | 全国の事業者 |
| 事業者義務 | 努力義務 | 義務（措置義務） |
| 罰則 | なし | 指導・勧告・企業名公表 |
東京都内の事業者は、条例の努力義務対応を進めつつ、2026年の国の義務化に備える必要があります。条例対応で整備した体制は、国の義務化に対してもそのまま活用できます。
施行まで残り時間で着手すべき準備を、規模別に整理します。
| 時期 | 着手事項 |
|---|---|
| 2026年4〜6月 | 自社の業種別カスハラリスク洗い出し、厚労省マニュアル活用 |
| 2026年6〜8月 | 就業規則・服務規律へのカスハラ防止条項追加 |
| 2026年7〜9月 | 相談窓口の設計・設置（既存ハラスメント窓口との統合検討） |
| 2026年8〜10月 | カスハラ対応マニュアル作成、管理職・現場向け研修実施 |
| 2026年10月（施行） | 施行開始、以降はPDCAサイクルで継続改善 |
就業規則または服務規律にカスハラ防止条項を追加する必要があります。
（カスタマーハラスメントからの労働者保護）
第◯条 会社は、顧客・取引先その他事業関係者（以下「顧客等」）による暴言・暴力・不当な要求・長時間拘束等、社会通念上許容される範囲を超えた言動（以下「カスタマーハラスメント」）から労働者を守るため、必要な措置を講じる。
2 労働者は、カスタマーハラスメントを受けた場合または目撃した場合、速やかに第◯条（相談窓口）に定める窓口に相談するものとする。
3 会社は、労働者がカスタマーハラスメントに対応するにあたり、以下の措置を講じる。
（1）対応マニュアルの整備と周知
（2）複数人対応・上席者対応等の体制整備
（3）悪質なカスタマーハラスメントに対する警察・弁護士等への連絡
（4）被害労働者への配慮措置（交代・休養・メンタルケア）
4 会社は、カスタマーハラスメントを理由として労働者が受けた精神的・身体的影響について、就業環境整備の責任を果たす。
現場労働者向けのマニュアルには、以下の要素を必ず含めます。
以下のいずれかに該当した時点で、現場労働者は上席者にエスカレーションし、一人で対応しない体制を作ります。
⚠️ 絶対に避けるべき対応
カスハラに対して土下座・謝罪金を支払う・私物提供・私的連絡先交換等の譲歩は絶対にしないことが重要です。一度譲歩すると、同一顧客や他の顧客からの類似要求を誘発し、組織全体のカスハラ耐性が低下します。毅然とした対応が、結果的に労働者と組織を守ります。
📋 この記事のポイント
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